Beschwerdemanagement

Unsere Leitsätze für den Umgang mit Beschwerden

1. Vorwort

Ihre Zufriedenheit steht bei uns an erster Stelle. Wir haben den Anspruch, unsere Kundinnen und Kunden mit qualitativ hochwertigen, bedarfsgerechten Produkten und Dienstleistungen zu überzeugen.

Daher nehmen wir Ihre Kritik gerne entgegen, sofern es uns einmal nicht gelingen sollte, Ihre Erwartungen zur vollsten Zufriedenheit zu erfüllen. Wir nehmen Ihr Anliegen ernst und sehen Beschwerden immer auch als eine Chance an, uns zu verbessern.

2. Ziele

Ziel unseres Beschwerdemanagements ist es, uns durch Ihr Feedback zu verbessern und dauerhaft eine hohe Kundenzufriedenheit und langfristige Kundenbeziehungen zu erreichen.

3. Verfahren der Beschwerdebearbeitung

Eingegangene Beschwerden werden ausgewertet, um wiederkehrende Fehler oder Probleme zu beheben.

Ihre Beschwerde nehmen wir gerne per E-Mail oder über den telefonischen Kommunikationsweg entgegen (Kontaktdaten siehe Punkt 4). Wir versuchen stets, Ihre Beschwerde schnellstmöglich zu bearbeiten, und streben eine Beantwortung innerhalb eines Zeitraums von etwa 14 Tagen an. Sollte dies einmal nicht möglich sein, informieren wir Sie über den Grund der Verzögerung und teilen Ihnen mit, wann die Bearbeitung Ihrer Beschwerde voraussichtlich abgeschlossen sein wird. Nach Abschluss der Beschwerdebearbeitung erhalten Sie eine umfassende Antwort auf Ihr Anliegen.

4. So können Sie Ihre Beschwerde einreichen

Wir bitten Sie, Ihre Beschwerde über folgende Kontaktwege einzureichen:

5. Erforderliche Angaben zur Einreichung einer Beschwerde

Ihre Beschwerde nehmen wir gerne schriftlich per E-Mail oder mündlich/telefonisch entgegen.

Um Ihre Beschwerde bearbeiten zu können, benötigen wir folgende Angaben von Ihnen:

  • Ihre Kontaktdaten (Telefonnummer und E-Mail-Adresse)
  • Vertragsdaten, sofern bereits vorhanden (Kundennummer, Vertragsnummer)
  • Beschreibung des Sachverhalts (Was ist der Grund für Ihre Beschwerde?)
  • Unterlagen, die Ihr Anliegen näher beschreiben/belegen oder zum besseren Verständnis beitragen (sofern vorhanden)

6. Hinweise zum Datenschutz

Informationen nach den Artikeln 13, 14, 21 der Datenschutzgrundverordnung über die Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten durch uns und die Ihnen nach den datenschutzrechtlichen Regelungen zustehenden Ansprüche und Rechte finden Sie in unseren Datenschutzhinweisen.

Bei Bedarf senden wir Ihnen die Datenschutzhinweise auch gerne zu.

7. Weitere Möglichkeiten zur außergerichtlichen Streitschlichtung

Sollten Sie nicht mit unserem abschließenden Lösungsvorschlag einverstanden sein, besteht die Möglichkeit eines alternativen, außergerichtlichen Streitbeilegungsverfahrens. Hierfür wenden Sie sich bitte an folgende Institution:

Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht

Schlichtungsstelle
Graurheindorfer Straße 108
53117 Bonn
E-Mail: schlichtungsstelle@bafin.de